Продать "невидимку", нечто неосязаемое, гораздо сложнее, чем обычный товар — например, одежду или стройматериалы. Не случайно маркетинг услуг выделяют в отдельное направление и отводят ему особую роль. Сегодня поговорим об особенностях сферы нематериального производства и о том, как продавать услуги.
Что такое услуга
Под услугой подразумевают любые мероприятия, выгоды или блага, которые производятся в процессе их предоставления и в большинстве случаев неосязаемы — то есть покупатель не завладевает какими-либо вещественными ценностями. Тем не менее часть услуг непосредственно привязана к товарам в их материальном виде. Так, покупая билет на самолёт, мы приобретаем именно услугу — перемещение из точки А в точку Б.
Особенности продажи
Всем без исключения услугам присущи общие характеристики, которые нужно учитывать, говоря о том, как продавать услуги.
Неосязаемость
Самый логичный пункт. Услуги неосязаемы — то есть их невозможно потрогать, увидеть, попробовать на вкус. Приходя в парикмахерскую, мы не можем заранее "примерить" новую стрижку. Что это означает с точки зрения поставщика? Чтобы повысить продажи, нужно сделать услуги более осязаемыми, выделить ключевые выгоды, которые получит клиент. Например, для парикмахера это может быть портфолио с фото лучших работ, которое подтверждает его мастерство.
Неотделимость от источника
Ещё одна особенность заключается в том, что услуга всегда тесно связана с человеком или оборудованием. Так, покупая билет на концерт, мы рассчитываем увидеть любимых музыкантов. Если по каким-то причинам одного из участников группы придётся заменить — услуга будет уже не той. Отсюда напрямую вытекает необходимость правильно организовать процесс предоставления услуг: научиться работать с большим количеством клиентов одновременно или ускорить процесс обслуживания.
Непостоянство качества
Говоря о том, как правильно продавать услуги, важно помнить, что качество услуг постоянно меняется в зависимости от места, времени оказания и сотен других факторов. Один и тот же официант может прекрасно обслужить вас в один день, а в другой — уронить блюдо или нагрубить (например, из-за плохого самочувствия). О чём это говорит? Начиная бизнес в сфере услуг, всегда необходимо выделять достаточный бюджет на привлечение и обучение действительно хороших специалистов. Кроме того, необходимо наладить обратную связь с клиентами, чтобы оперативно обрабатывать любые жалобы и улучшать работу сотрудников.
Невозможность хранения
Почему это важно для владельца бизнеса? Дело в том, что практически во всех секторах сферы услуг спрос колеблется: туры на морские курорты в основном заказывают летом, а такси по городу — в разгар рабочего дня. Как продавать услуги в этом случае? Существует несколько маркетинговых стратегий, которые помогают стабилизировать спрос и эффективнее планировать расходы:
- Дифференциация цен по времени. Чтобы сместить часть спроса с пикового периода на время затишья, многие компании используют скидки — например, кинотеатры продают билеты по низким ценам на предвечерние сеансы.
- Создание альтернативы для ожидающих в часы максимального спроса. Хороший вариант — отдельный коктейль-бар для тех, кто ждёт столика в ресторане.
- Внедрение системы предварительных заказов.
Практикуются и другие варианты.Часть компаний в периоды максимального спроса привлекает временных сотрудников или рабочих на неполный день.
Маркетинг услуг: общая схема
Расписать по пунктам, как эффективно продавать услуги, довольно сложно, ведь всё зависит от особенностей конкретной компании и ниши, в которой она работает. Невозможно предложить универсальный рецепт для крупной авиакомпании и небольшой парикмахерской в спальном районе Москвы. Однако некий алгоритм, общий для всех предприятий сферы услуг, всё же существует.
Шаг № 1: исследование рынка
Первый этап — тщательное, всестороннее изучение рынка, на котором вы планируете работать. Проводится анализ по двум направлениям:
- конкуренты;
- потенциальные клиенты.
Сбор информации о конкурентах проводится с целью понять, что именно они предлагают, чем "цепляют" покупателей, как взаимодействуют с ними, какие цены устанавливают. Важно знать, кто является ключевыми игроками рынка и работает в том же регионе с той же целевой аудиторией, что и вы. Это может значительно повлиять на маркетинговую стратегию компании.
Для анализа используются кабинетные и полевые методы. К источникам кабинетных данных относятся отраслевые журналы и справочники, базы данных, а также опубликованные рейтинги.
Однако чаще всего получить нужную информацию по конкретной территории невозможно, так как большинство изданий работает на общенациональном или региональном уровне. Тогда переходят сразу к полевым исследованиям:
- обзвон конкурентов под видом потенциального клиента;
- запрос и изучение коммерческих предложений, рекламной продукции;
- анализ рекламной деятельности.
Также необходимо получить максимум информации о клиентах других компаний. Основные инструменты — анкетирование, опросы (в Интернете и на улицах), интервью. Для разработки уникального предложения важно выяснить, что именно им нравится/не нравится в компаниях, к которым они обращаются на данный момент.
Шаг № 2: разработка ценовой политики и дополнительных услуг
Прежде всего необходимо правильно рассчитать себестоимость проданных услуг. Зная этот показатель, вы будете ориентироваться в том, сколько клиентов нужно привлечь, чтобы выйти в ноль, и какую наценку установить, чтобы зарабатывать. Как это сделать?
Себестоимость услуги включает в себя сумму всех расходов, которые несёт исполнитель в ходе её предоставления. Затраты при этом делятся на 2 большие группы:
- Постоянные . К ним можно отнести аренду помещения, оплату коммунальных, управленческие расходы, амортизацию оборудования (компьютеров, оргтехники).
- Переменные . Зарплата сотрудникам, закупка материалов и т. д.
В основном при подсчёте расходов отталкиваются от времени, необходимого для оказания определённой услуги (например, сколько часов от общего времени потратил на выполнение заказа программист).
Мы провели опрос наших пользователей на тему “Нужна ли коробочная версия системы управления проектами?”. Для нас точный ответ на этот вопрос имеет большое значение. Определяет путь развития системы и приоритеты по новым функциям.
В опросе приняло участие 155 компаний использующих облачную версию или просто тех, кто зарегистрировался познакомиться с системой. Было всего три вопроса, в каждом по три варианта ответа.
Под катом графики с результатами и наши выводы.
Выборка
Выборка не слишком большая (155 респондентов), пользователи не очень любят получать письма и тем более за что-то голосовать. Единственной мотивацией к участию было обещание опубликовать результаты.Количество опрашиваемых по каждому вопросу получилось в 50 раз больше количества вариантов ответов. Случайная погрешность распределения по ответам будет не большой -
несколько процентов и зависит от распределения по ответам.
К существенным неточностям эксперимента можно отнести вероятностность выборки - голосовали только те, кто хотел, а не случайные пользователи из генеральной выборки. И, конечно, саму выборку - в нашей базе есть перекос в малый бизнес.
Все эти факторы стоит учитывать и можно делать выводы по результатам опроса.
Вопрос №1
Нужно ли коробочное решение для управления проектами или облачное тоже подойдет?
32% респондентов принципиально готовы работать только с коробочными решениям
для общения и работы с задачами. Если учесть, что среди наших респондентов есть перекос в малый бизнес, то 32% это минимальная доля рынка не рассматривающая SaaS вообще.
Несколько лет назад такой ситуации не было. Мы тогда работали над другим b2b проектом, но запросы на коробку были единичны, их просто не рассматривали всерьез. Сейчас, выпустив коробочную версию, мы закрыли самый популярный коммерческий запрос.
Вопрос №2
Какова главная причина необходимости коробочного решения?
Сильный перекос в безопасность и хранение данных у себя - более 60%. И это по малому бизнесу! Когда напрямую общаешься с крупными компаниями, там безопасность и коробочное решение это всегда первый или второй вопрос. (конкурирует с вопросом: «Как получить отчет о том, чем занималась команда»)
Вопрос №3
За последние 3 года коробочные решения стали актуальней? Закон Яровой как-то влияет?
Сам по себе закон Яровой никого сильно не волнует. Нет чего-то одного конкретного ставящего безопасность так высоко. Это всегда совокупность многих факторов, причем изменения в этих факторах пользователи действительно не прослеживают. Характерный диалог у нас с клиентом выглядит так:
Нам нужно коробочное решение.
- А почему именно коробочное? давайте начнем с облачного, так быстрее запуститься
- Нет, сейчас руководство согласится только, если будет установлено на наши сервера
- А что поменялось, ведь пока вы пользуетесь бесплатным облачным Trello?
- Да и нас это не устраивает. Особенно ничего не поменялось, но теперь политика перехода только на безопасные решения.
Выводы из опроса и общения с компаниями:
- Не мение 30% компаний готовы работать только с коробками.
- В денежном эквиваленте это как минимум 70% рынка в нашем случае. Оценка взята из соображений распределения сотрудников по размерам компаний.
- За последние несколько лет произошли кардинальные изменения в предпочтениях по безопасности. Эта тенденция будет только усиливаться. Модели распространения будут похожи на установку бункеров.
- Есть тренд активного перехода из облаков в self-hosted. Мы можем наблюдать это только в b2b. У нас запрашивают функции заливки наработанных задач из облачных систем к нам в коробку.
- Коробочную версию мы выпустили не зря. Направление надо развивать. Облако многими воспринимается просто, как возможность протестировать.
P.S. Опрос: Agile в России 2017
Мы в YouGile проводим большой опрос о гибкой методологии в России. Тут нужно на порядок больше респондентов, чем в опросе выше. Пока приняло участие чуть больше 100. Самый популярный ответ на вопрос: «Используется ли Agile в вашей компании?»«Да, но совсем немного» - 54,5% респондентов.
Примите участие - пройдите опрос «Agile в России 2017»
12 вопросов, примерно 3 минуты
13/09/17 11:41 ДП 11/16/15 11:50 PM
Готовое, но ограниченное, или разработка с индивидуальными характеристиками
По мере роста каждая компания рано или поздно задумывается об автоматизации внутренних бизнес-процессов. Это могут быть процессы, связанные с договорной или документационной деятельностью, процессы маркетинга и продаж или даже автоматизация производственных процессов.
И первый вопрос, который встает перед компанией – выбрать коробочное решение или решение под заказ?
Оба варианта имеют свои достоинства и недостатки и зависят от множества внутренних и внешних факторов. В данной статье мы попытаемся более подробно осветить этот вопрос и дать советы по выбору решения.
Коробочное решение
Такие решения зачастую называют просто «коробкой». Это уже готовый к использованию продукт.
Самый очевидный плюс коробочного решения – это скорость внедрения. Коробочные решения уже имеют набор функций и автоматизированных бизнес-процессов, которые можно использовать сразу после установки. Установка и настройка также не занимает много времени и после добавления пользователей и заполнения справочников решение готово к использованию. При этом установка может быть выполнена собственными силами IT-специалистов компании, а иногда и рядовыми сотрудниками при наличии должной квалификации.
Еще одним плюсом является цена на такие решения. Как правило, они значительно дешевле, чем разработка решения на заказ. В некоторых случаях цена может отличаться в несколько раз. Кроме того, стоимость необходимых модулей и функций можно посчитать заранее, без обследования бизнес-процессов заказчика.
К основным минусам коробочных решений можно отнести ограниченность функционала. Набор функций, бизнес-процессов и их реализация в решении заранее настроены разработчиком, чтобы охватить как можно больше компаний. Поэтому, если интерфейс или выполнение каких-то действий не удобны для пользователей, то глобально их поменять не получится и придется пользоваться тем, что есть. Это же касается бизнес-процессов и маршрутов движения документов. Они, как правило, настроены определенным образом и неподготовленные пользователи могут испытывать сложности с их изменением.
В большинстве своем коробочные решения не рассчитаны на то, чтобы их развивать. Поэтому доработать новый функционал получится не всегда. Обычно есть ограниченное количество настроек, которые можно менять, а глобальные изменения или новые функции появляются в следующих версиях системы.
Еще один минус таких решений – это отсутствие индивидуальной технической поддержки. Если в результате использования системы у вас появится какая-то системная ошибка, то разработчик решения скорее всего даст вам патч для ее исправления. Во всех остальных случаях вам придется решать проблемы самостоятельно, ища информацию и задавая вопросы на форумах.
Заказное решение
Разработка решения на заказ в отличие от коробки начинается с анализа бизнес-процессов, задач и проблем клиента. Аналитики поставщика решения беседуют с ключевыми сотрудниками заказчика, исследуют существующие бизнес-процессы, выявляют существующие проблемы, знакомятся с регламентами компании. После обследования и изучения потребностей составляется техническое задание. Следующий этап – разработка и внедрение решения. После идет тестирование системы пользователями заказчика и его доработка в случае проблем и замечаний.
В большинстве случаев заказная разработка ведется уже на основе какого-то базового решения с определённым набором функций и возможностей. Это базовое решение дорабатывается под нужды и потребности заказчика. Такой подход позволяет сделать систему максимально удобной и подходящей к конкретной организации. В этом случае учитываются все особенности внутренних процессов в компании. При изменениях в компании, решение может быть доработано или переработано в индивидуальном порядке, что нельзя сделать с коробочным.
Еще одним плюсом является индивидуальная техническая поддержка. Вы можете договориться с поставщиком об условиях поддержки, которые будут вам нужны.
К минусам заказных решений стоит отнести цену и сроки внедрения. Обычно они составляют от 3-4 месяцев и более.
В наши дни малый, средний и большой бизнес рано или поздно задается вопросом, что выбрать для автоматизации своих бизнес-процессов: облако или коробку?
Одни утверждают, что сейчас большую популярность приобретает программное обеспечение, как простая, обычная услуга, другие же до сих пор считают, что только коробочные версии являются одним из самых простых способов приобретения все того же программного обеспечения.
Однако для того, чтобы понять, что лучше облако или коробка, мы предлагаем более подробно рассмотреть возможности данных решений.
Програмное обеспечение как услуга.
Итак, облачные сервисы - это технология обработки данных. В этом случае, пользователю предоставляется программное обеспечение, как сервис (SaaS) через веб браузер, приложения для мобильных устройств на основе операционных систем iOS, Android или Windows Phone. Благодаря тому, что от пользователя скрыта абсолютно вся инфраструктура облака ему не нужно обладать специальными навыками или знаниями для использования и управления данной технологией. Кроме того, облачные сервисы популярны среди небольших и средних компаний потому, как они "демократизируют" CRM-системы.
Плюсы облачных CRM систем:
- теоретически в облачных системах объем дискового пространства, оперативной памяти и количество процессоров абсолютно ничем неограничен;
- пользователям не придется тратить свое время на установку и настройку ПО, вполне хватит веб-браузера или смартфона для того, чтобы получить доступ к облачным сервисам;
- не придется приобретать дорогое оборудование;
- существенно экономится время и силы сотрудников (а иногда и площадей, которые занимает оборудование) на выполнение тех или иных задач;
- оплата производится лишь за использованные вычислительные мощности и осуществленные операции;
- компании не нужно выделять деньги на развертывание инфраструктуры;
- нет нужды тратить время на обучение, так как практически все пользователи знают, как пользоваться веб-браузерами, а также интернет-сервисами, как классом услуг;
- обслуживаются облачные системы в основном высококвалифицированными профессионалами, что в свою очередь оказывает весьма положительное влияние на качество обслуживания ПО.
Минусы облачных CRM систем:
- из-за постоянно возникающих вопросов о безопасности становится понятным, что все-таки не все данные можно доверить стороннему провайдеру (к слову, это касается не только хранения, но и также обработки некоторых данных);
- возможность потерять данные, например: по причине технического сбоя у поставщика услуг;
- отсутствие возможности "прикручивать" дополнительные функции с учетом бизнес-процессов предприятия;
- в связи с тем, что большая часть облачных сервисов лишены четких стандартов, пользователи, решив сменить одного поставщика облачных услуг на другого, могут столкнуться с довольно серьезными проблемами. Кроме того, неприятности могут возникнуть и в том случае, если провайдер захочет обновить собственные облачные сервисы, к примеру, обновить интерфейс, стоит ли уточнять, что подписчики тоже будут им пользоваться, так как спрашивать их никто не будет;
- обязательный доступ в интернет. Конечно, с одной стороны это довольно удобно, но с другой, иногда интернет "пропадает" от нескольких часов до нескольких дней.
Коробочное решение.
Что касается коробочного программного продукта, то это программное обеспечение, которое предназначено для неопределенного круга покупателей со стандартным набором функций для них. То есть в данном случае само понятие базовое решение подразумевает под собой определенное ограничение, как по функциональности, так и по возможности дальнейшей модификации системы поставщиком. А именно: программное обеспечение изначально продается, как готовый продукт, а потому не имеет привязки к индивидуальным бизнес-задачам той или иной компании!
Плюсы коробочных CRM систем.
- довольно быстро, ведь покупатель получает лицензии в день покупки;
- нет необходимости тратить свое время на то, чтобы заполнив нужные формы, ждать ответа;
- можно приобрести в магазинах, которые занимаются продажей лицензионного программного обеспечения;
- выгодно, если лицензию нужно купить лишь на 1 компьютер;
- так как коробочный продукт используется согласно инструкции, которая входит в состав продукта у пользователя всегда под рукой будут подсказки;
- благодаря службе обновлений и технической поддержке пользователи (при возникновении каких-либо вопросов или проблем) не останутся с системой "один на один" и т. д.
Минусы коробочных CRM систем.
- необходимо обладать довольно высоким уровнем знаний для того, чтобы установить систему своими силами;
- нередкие конфликты с другими программными продуктами;
- из-за того, что в коробочной версии всегда используется заявленная функциональность, то ее нельзя никак изменить либо сократить, чтобы таким образом хоть немного сэкономить, повлияв на стоимость продукта;
- в основном, в данной версии не предусматривается возможности в период срока действия коробочной лицензии докупить лицензии на другие компьютеры.
Основные возможности SAAS и базового решения.
Безусловно, с одной стороны коробочное решение привлекает своей простотой и небольшим временем, которое необходимо для его внедрения, низкой ценой, а также гарантией качества (конечно, в том случае, если продукт куплен у зарекомендовавших себя производителей).
Так, при выборе коробочного решения, просто нужно прийти в магазин, выбрать и поставить, так сказать, довольствуясь тем, что есть. Ведь коробочная версия, как правило, предоставляет стандартный функционал. И пусть при наличии открытого кода продукта в будущем его можно будет доработать, тем не менее, сначала, компании все-таки нужно будет подстраивать свои потребности именно под возможности CRM-системы, а не наоборот! Поэтому коробочная версия не подойдет тем компаниям, которые, например, уже доросли до уникальности своих бизнес-процессов и, имея огромный штат сотрудников, собираются объединить отдел продаж со всеми остальными департаментами компании.
Однако зачастую компании принимают решение что для работы в CRM-системе им вполне хватит коробки, считая, что данный вариант является одним из наиболее дешевых и быстрых. Тем не менее, нельзя забывать, что для полной автоматизации бизнес-процессов необходимо очень внимательно выбирать продукт, изучать заявленный функционал и т. д. Потому как, если не уделить должного внимания данному вопросу, можно столкнуться с тем, что коробочной версии может быть недостаточно, даже для работы с базой данных клиентов и контролем продаж!
Благодаря тому, что программное обеспечение (SaaS) предоставляются заказчику в виде услуги, его не придется покупать. Вместо этого, пользователь просто берет его в аренду, оплачивая лишь абонеменскую плату. Это позволяет компании в отличие от классической, стандартной схемы лицензирования ПО не инвестировать огромные средства в покупку ПО и аппаратной платформы для ее развертывания. Да и поддержка и обновление системы бесплатно осуществляется вендором. Кроме того, SaaS решения дают возможность каждому оплачивать лишь тот функционал софта, который ему действительно нужен и которым он пользуется. Помимо того, если когда-то заказчик поймет, что ему необходимы какие-либо дополнительные функции программы, или же наоборот столкнется с тем, что ему больше не требуются определенные модули программы, то данный вопрос можно будет легко и быстро решить.
Плюс, SAAS решения предлагают огромный функционал для автоматизации практически всех бизнес-процессов, учета и управления совместной работой.
Но даже у самых крупных поставщиков облачных услуг существуют серьезные сбои в работе оборудования. Так, в мировой практике уже известно много случаев, когда пользователи в течении довольно длительного времени не могли получить доступ к приложениям. Да и "отключение Интернета" по вине того же провайдера, уже давно не редкость, а ведь подобная неприятность делает работу с "облачными" ресурсами абсолютно невозможной.
Однако перед тем как сделать окончательный выбор в пользу коробочного или облачного решения нужно оценить все их плюсы и минусы, соизмерить все риски и выбрать именно то решение, которое наиболее будет соответствовать бизнес-целям и задачам компании.
