Предлагаю познакомиться подробнее с техникой «Малого разговора» (small talk).
Это маленькая беседа на приятную интересную тему, не связанная с темой встречи («большого разговора»)
Цель: расположить к себе клиента, создать благоприятную атмосферу для обсуждения вопросов . Малый разговор следует вести в экспертной зоне клиента, т.е. на темы, которые интересны клиенту и в которых он может быть экспертом.
Способы начала «Малого разговора»
- Цитирование партнера (ссылка на слова клиента, в интересующих его темах).
Пример: «Вы говорили, что увлекаетесь рыбалкой…» (далее разговор о рыбалке), «Вы планировали отдых за границей…» (разговор об отпуске).
- Информирование партнера (предоставление информации клиенту по интересующей теме).
Пример:
«Вы знаете, что рыболовный сезон в этом году откроется в марте?», «Вы слышали, что в список безвизовых стран добавилось еще несколько?».
- Позитивные констатации (положительные высказывания о событиях в жизни клиента, о достижениях, приобретениях).
Пример: «Я вижу, вы предпочитаете марку автомобиля.., мне тоже она нравится тем, что. .», «Вы недавно отремонтировали офис…».
- Интересный рассказ (история из жизни, анекдот, шутка)
Критерии эффективности «Малого разговора»:
- он приятен;
- увлекает;
- располагает;
- дает пищу для нового разговора.
Обычно клиенты с удовольствием продолжают беседу, активно включаясь в обсуждение темы. Разговор ведется легко и непринужденно.
Ошибки менеджера при проведении «Малого разговора»
1. Допрос (в беседе задаются вопросы, в которых экспертом, скорее всего, является менеджер, а не клиент, либо получая односложные ответы, менеджер продолжает расспрашивать клиента).
Пример:
«Как отдохнули в отпуске? Где были? А видели там (это)…? А (туда)….съездить успели? Удалось попробовать ….?»
2. «Инвентаризация жизни» (в разговоре затрагиваются разные сферы жизни партнера).
Пример:
«Что у вас нового в жизни? Как в семье? Когда в отпуск собираешься?»
3. Быстрый переход из «малого разговора» к основной теме (менеджер задает один – два вопроса и сразу переходит к цели визита).
Пример:
«Что нового у вас? (Планируем расширяться) Тогда я предлагаю вам познакомиться с новым продуктом, предлагаемым нашей компанией».
4. уход в негатив (в процессе разговора постепенный переход в негатив).
Пример:
«Как настроение перед праздником? (да, не очень) Где отмечать планируете? (дома, денег нет, везде все дорого)».
Допуская данные ошибки, можно спровоцировать негатив клиента, связанный с темой, в которой клиент не является экспертом или о которой не хочет говорить, вызвать негативные эмоции. Это затруднит переход к основной цели визита.
Встретившись с соседом на улице, оказавшись в лифте с коллегой или, находясь в очереди с незнакомцем, порой, так важно уметь завязать непринужденный разговор.
Казалось бы, что может быть проще, чем перекинуться двумя-тремя вежливыми фразами?
На самом же деле, беседовать обо всем и ни о чем не так легко, как может показаться на перый взгляд.
Радует одно: этому искусству можно научиться.
О том, что такое small talk и на какие темы стоит говорить, обсудим в этой статье.
Что такое small talk?
Small talk - это легкая беседа на английском языке на отвлеченные, нейтральные темы.
Как правило, такие диалоги возникают между незнакомыми или малознакомыми людьми.
Но small talk придет на помощь и в случае, если нужно заполнить неловкие паузы в общении с начальством, коллегами, участниками презентации или соседями.
Зачастую, потребность в непринужденном диалоге возникает в моменты, когда вы оказываетесь с человеком один на один и хотите избежать молчания.
Но на светском мероприятии азы small talk будут тоже очень кстати.
В обоих случаях мастерски завязывать разговоры на нейтральные темы бывает крайне важно.
Этот навык помогает наладить контакт с собеседником, обзавестись новыми знакомыми и просто произвести хорошее впечатление.
Для того, чтобы небольшая беседа была по-настоящему естественной и органичной нужно быть проницательным человеком, обладать чувством такта, широким кругозором, знать обо основных трендах и уметь корректно завершать диалог.
Но основу small talk, все же, составляют темы.
Рассмотрим несколько беспроигрышных топиков, с которых можно начать разговор.
About weather. О погоде
Погода - это тема, которую легче всего поддержать.
Иногда собеседник перекинется несколькими фразами об утреннем тумане из вежливости, а, бывает, весьма эмоционально выскажется о ливне, ставшем причиной дорожного затора.
Одно ясно, растеряться, говоря о погоде, крайне тяжело, именно поэтому тема универсальна.
Если вы не знаете, с чего начать беcеду, вот несколько фраз, которые выручат:
Wonderful day, isn’t it? Прекрасный день, не правда ли?
It looks like it’s going to rain. Кажется, будет дождь.
It’s hot/cold/sunny/windy/cloudy/rainy today. Сегодня жарко/холодно/солнечно/ветрено/облачно/дождливо.
What about the weather? Is it really good? How do you think? Что насчет погоды? Не правда ли погода хорошая? Как вы думаете?
Did you hear what the weather forecast is? Вы слышали прогноз погоды?
At work. На работе.
Далеко не со всеми коллегами удается познакомиться лично, особенно, если компания большая.
А, зачастую, даже встречая человека каждый день, понимаешь, что общение носит сугубо деловой и крайне сдержанный характер.
В таких случаях не обойтись без нескольких фраз, которые скрасят ожидание лифта или обеда в корпоративной столовой:
What do you think about new menu? Is this business lunch really delicious? Что вы думате о новом меню? Этот бизнес-ланч действительно вкусный?
I can’t believe how busy we are today, can you? Трудно поверить, как у нас сегодня много работы, правда?
Well, it has been a long week. Да, это была длинная неделя.
Have you worked here long? Вы давно здесь работаете?
What do you think about new computer program? Is it really useful? Что вы думаете о новой компьютерной программе? Она действительно полезная?
At the meeting. На встрече.
Конференции, презентации, бизнес-встречи - это далеко не полный список случаев, в которых нужно оперативно, доброжелательно и корректно коммуницировать с множеством, порой, абсолютно незнакомых людей.
Иногда такое общение обычный жест вежливости, а, порой, это уникальный шанс завести важные деловые контакты.
Как бы то ни было, начать разговор иногда нелегко, поэтому, наготове должны быть пара-тройка нейтральных фраз:
Are you enjoying the party/conference/presentation? Вам нравится вечеринка/конференция/презентация?
Have you tried that sandwich? Вы уже пробовали тот сэндвич?
So, how do you know Ann? Итак, как вы познакомились с Аней?
Pretty nice place, isn’t it? Приятное место, не правда ли/не так ли?
What do you think about report? Что вы думаете по поводу доклада? In public places. В общественных местах.
На улице, автобусной остановке, в очереди иногда приходиться коротать время в компании незнакомых людей.
Чем не повод познакомиться?
И, кто знает, может быть одна фраза положит начало крепкой дружбе или приятельским отношениям?
The bus/train must be running late. Автобус/поезд, должно быть, опаздывает.
How long have you been waiting for the bus? Как долго вы ждете автобус?
Do you like this new park? Вам нравится этот новый парк?
I didn’t think it would be so busy here. Я не думал/ла, что сегодня будет так много людей/оживленно здесь.
This place is really good for shopping! Это отличное место для шоппинга!
Как грамотно завершить small talk?
Начать разговор, это лишь половина дела.
Крайне важно уметь корректно, вежливо и тактично завершать small talk.
Справиться с задачей помогут несколько универсальных выражений:
Oh, I really have to go now or I’ll be late… Glad to see you again! О, мне действительно нужно идти сейчас иначе/или я опоздаю… Буду рад/рада увидеть Вас снова!
Oh, I must go now or I’ll miss my bus… Thank you for the talk! О, я должен идти сейчас, иначе я опоздаю на автобус… Спасибо Вам за беседу/разговор!
May be another time, ok? Может быть, в другой раз, хорошо?
Small talk - это настоящее искусство, овладев которым, вы сможете стать желанным гостем на многих мероприятиях и прослыть интересным собеседником.
Small Talk («малый разговор», «светский разговор») – техника в процессе продажи или , представляющая собой мини-диалог на отвлеченную, не связанную с целью встречи тему. Как правило, по продолжительности не превышает 2-3 минут, проводится в начале встречи, но также может использоваться при завершении встречи после обсуждения деловых вопросов.
В начале встречи выполняет функции:
- Позволяет установить контакт, то есть на первичном уровне сформировать личностные отношения с клиентом.
- Демонстрирует ожидания и намерения сторон по отношению к степени формальности встречи. Чем короче и формальнее участие клиента в Small Talk, тем более деловой и официальной можно ожидать встречу.
- Дает возможность на нейтральной теме «прощупать» настрой другой стороны, при необходимости скорректировать тактику перехода к обсуждению деловых вопросов.
- Помогает предварительно сориентироваться в личностных качествах клиента, собрать информацию о его особенностях как человека.
- Позволяет разрядить обстановку, если она является напряженной.
- Помогает сформировать позитивное первое впечатление о себе как сотруднике и как человеке.
Для Small Talk в начале встречи с новым клиентом стандартными являются темы о погоде, дороге, местоположении и интерьере офиса, об общих знакомых. Инициатива в Small Talk редко принадлежит клиенту, чаще клиент использует один-два стандартных (например, «Как добрались?» ), ответ на которые необходимо уметь превратить в полноценный Small Talk.
В конце встречи Small Talk выполняет следующие функции:
- Позволяет снять возможное напряжение после обсуждения деловых вопросов.
- Формирует общее позитивное «послевкусие» от встречи, независимо от того, насколько острые вопросы на ней обсуждались.
- Демонстрирует клиенту, что расположение к нему обусловлено не только занимаемым им должностным положением, но и его человеческими качествами.
- Облегчает установление контакта во время будущих встреч с клиентом.
Small Talk в конце встречи может проводиться на более личные темы: отпуск, отдых, хобби, автомобили, спорт, общие интересы, семья. Недопустимы темы, связанные с обсуждением политических, религиозных, национальных вопросов, уровня личных доходов. Некоторые клиенты фактически сами подсказывают круг предпочтительных тем для Small Talk, размещая в служебных кабинетах личные и семейные фотографии, сувениры из поездок, имеющие отношение к хобби предметы, дипломы и награды. В этом случае переход к Small Talk может быть осуществлен прямым вопросом: «Это ваша семья?», «Вы занимаетесь дайвингом?», «Я вижу, вы были в Тунисе?» и т.п. Кроме того, возможен переход к Small Talk через ссылку на третьих лиц («Говорят, вы знатный рыбак?» ), через запрос экспертного мнения клиента по какому-либо профессиональному или жизненному вопросу («Слышали, какую любопытную новую акцию запустили в Metro Cash&Carry? Что думаете по этому поводу?», «Я в вашем городе в первый раз, подскажите, что здесь можно посмотреть, какие есть достопримечательности?» ). Важно, чтобы при этом момент перехода к Small Talk был выбран правильно: основная тема встречи должна быть уже исчерпана, подтверждены достигнутые договоренности, но клиент готов уделить еще несколько минут на общение с вами.
В сфере FMCG техника Small Talk успешно применяется при проведении продаж и переговоров разного уровня.
…Первый раунд переговоров для торгового представителя оказался не очень удачным. Выходя из кабинета клиента, он увидел большой аквариум с экзотическими рыбками, сфотографировал его на камеру мобильного телефона. По фотографии нашел информацию об этих рыбках, подробно изучил особенности их питания и размножения. Во время следующей встречи с клиентом торговый представитель как бы случайно обронил фразу о рыбках в аквариуме. Клиент живо отозвался: «А вы разбираетесь?» Завязался разговор, в ходе которого торговый представитель дал несколько рекомендаций по уходу за рыбками. После этого обсуждение деловых вопросов прошло значительно более доброжелательно, чем в прошлый раз…
Small talk – это легкий разговор на общие темы; болтовня, чтобы занять время; общение в стиле «разговор о погоде за чашкой чая». Разберем подробно понятие small talk и ответим на все вопросы заголовка.
WHO makes small talk?
Чаще всего такие разговоры происходят между незнакомыми, случайными людьми – в очереди, в лифте, при каком-то совместном ожидании и так далее. Также small talks возможны между редко общающимися между собой коллегами или едва знакомыми людьми, по типу «друзья друзей», при разговорах с обслуживающим персоналом – таксистами, продавцами, официантами и т.п.
WHAT do people make small talk about?
Во время small talk обычно беседуют на «безопасные», ни к чему не обязывающие темы – так, погода является предметом номер один таких обсуждений. Также говорят о последних событиях – новостях, делах в стране и мире, спорте, жизни знаменитостей и тому подобном. Что еще… Можно обсудить какие-то общие темы – проблемы с общественным транспортом, если долго ждете автобус; краску и обои в строительном магазине; поведения детей во время родительского собрания.
При всем этом для таких коротких разговоров темы типа обсуждения доходов и сплетен о других людях не приветствуются. Можно сделать комплимент внешнему виду человека, но не говорить ничего, ни хорошего, ни плохого о его теле. Также не приняты в качестве тем для small talks спорные вопросы вроде политики и религии. И, наконец, не стоит пытаться развивать разговор, если тема неприятна или неинтересна вашему собеседнику.
WHERE do people make small talk?
Чаще всего люди ведут такие разговоры, чтобы скоротать время, что-то ожидая – приема к врачу, в очередях, на вокзалах в ожидании рейса, на вечеринках со случайными людьми. Есть даже отдельное слово, “mingling”, обозначающее участие в каких-то мероприятиях и разговоры с большим количеством людей. Наш аналог – «тусоваться».
WHEN do people make small talk?
Small talk происходит, как правило, если вы видите человека первый раз за день, спрашиваете как дела, говорите о том, какой чудесный сегодня день и так далее. Встречаясь во второй и последующий разы разговаривать необязательно, улыбки или кивка головой в знак приветствия будет достаточно.
Естественно, не стоит надоедать пустой болтовней занятому человеку, отвлекать от дел, перебивать и лезть в чужой разговор.
WHY do people make small talk?
Основные задачи ни к чему не обязывающего разговора – избежать некомфортного молчания и скоротать время. Иногда small talk нужен, чтобы не показаться невежливым молчуном среди незнакомых людей и такая ненавязчивая беседа – самый лучший способ принять участие в общем разговоре.
Small talk examples
Типичнейший пример – встреча, обсуждение погоды, ближайших дел и прощание. Обычные фразы, предсказуемые ответы – оригинальности ноль. Small talk в чистом виде.
A: Hi Jane.
B: Hi, Paul! Nice to meet you!
A: How are you?
B: I"m fine. How about you?
A: Great! Isn’t it a fine sunny day today?
B: Yes, you are right. It"s absolutely beautiful today.
A: I wish autumn weather was like this more often.
B: Me too.
A: So what are you going to do now?
B: I"m going to meet a friend at the mall.
A: Going to do some shopping?
B: Yes, I have to buy some beach stuff for my vacation trip.
A: So great! Where do you plan to go?
B: It will be a trip through several countries in Europe.
A: Sounds good. Hope you will spend time with pleasure. So it’s better for you to go in order not to be late.
B: You are right. Bye, see you later.
A: Sure. Bye.
Еще один пример – общение с обслуживающим персоналом:
A: Hello! My name is John. Glad to see you, sir.
B: Hi John. I"m glad to be here, it’s such a nice place.
A: Was it easy to find it?
B: There wasn’t any problem. Your business card contains full address, so I’ve just find a path on internet. Great traffic was the only trouble.
A: Yes, traffic jams are a common thing in this district.
B: I agree. It would be great to build a subway here.
A: Very true. Well, let me start with a short presentation of our services and offers…
